O que o cliente quer?

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"Se eu tivesse perguntado a meus clientes o que eles queriam, eles simplesmente teriam dito: um cavalo mais rápido." - Henry Ford 

Então não devemos ouvir o cliente? Claro que devemos! Mas nosso principal objetivo ao ouvi-lo é entender qual é o problema que ele deseja resolver.

• Desenvolvedor: O que você quer?
• Cliente: Um cavalo mais rápido.

Esta é a melhor solução que o cliente consegue imaginar.
Mas o que nós realmente precisamos saber é o problema do cliente:

• Desenvolvedor: Para que você quer um cavalo mais rápido? 
• Cliente: Para me deslocar de maneira mais rápida.