Relatório de Gerenciamento – Nível de Serviço

Como todo processo executado na área de TI, o Gerenciamento de Nível de serviço deve acompanhado pelo Gerenciamento de Serviços de TI, sempre há necessidade da definição e geração de um relatório de gestão das atividades desenvolvidas e geração de um relatório de gestão de atividades  desenvolvidas, permitindo o suporte às atividades de Gerenciamento dos Serviços de TI, tais como monitoração do progresso, auditorias de atendimento e planejamento dos serviços.

Os relatórios de gestão são disponibilizado para analise e discussão por parte da gerencia dos serviços, diretores, CIOs e grupos relacionados a área de TI

Abaixo um proposta de estrutura para o relatório de gestão de Gerenciamento de Nível de Serviço, na qual pode ser adaptada com a necessidade de cada organização.

• Quantidade de Serviços de TI aprovisionado com Acordo de Nível de Serviço.
• Disponibilidade dos serviços de TI.
• Tempo de reposta durante os horários de pico de demanda.
• Quantidade de problemas relacionados com o nível de serviços.
• Frequência e duração da degradação dos níveis de serviços.
• Quantidade de Acordos de Nível de Serviço implementados.
• Quantidade e Acordos de Nível de Serviço em desenvolvimento.
• Custos relacionados com o Gerenciamento de Nível de Serviço.
• Custos decorrentes das falhas no serviços de TI.
• Satisfação das áreas clientes com os serviços de TI.
• Quantidade de provedores com Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
• Estatísticas relacionadas a incidentes, problemas e mudanças provenientes de níveis de serviços de TI.
• Informação sobre o crescimento da demanda dos serviços de TI.
• Necessidade de capacitação e atualização da equipe de Gerenciamento de Nível de Serviço.
• Disponibilidade da ferramenta de Gerenciamento de Nível de Serviços.
• Desempenho dos fornecedores das tecnologias empregadas nos serviços de TI.
• Informação sobre o quadro de pessoal da equipe.
• Informação sobre o acumulo de trabalho (backlog), ou seja, Acordos de Nível de Serviços ainda não-atendidos.
• Indicadores de desempenho.

Dados retirados da serie Gerenciamento de TI – livro Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL