Gestão de Processos e Gestão por Processos: uma grande diferença!

Por influência da ISO9000, a maioria das empresas hoje têm seus processos definidos e padronizados. Mas praticamente todas elas continuam padecendo dos males clássicos da administração departamentalizada: má comunicação entre áreas, objetivos conflitantes, erros, retrabalhos e um crônico combate a incêndios. Como isso é possível se a “visão de processos” já está implementada, até com certificação internacional?

O que explica este aparente paradoxo é que a padronização de processos em tais empresas é feita processo por processo, isto é: os processos de trabalho são identificados, equipes de padronização são mobilizadas e no final temos um intrincado arquipélago de “ilhas” de processos! As coisas até fluem, mas apenas dentro das fronteiras de cada ilha. Na prática, o que isso fez foi apenas transformar os velhos problemas de comunicação que havia entre departamentos em novos problemas de comunicação entre processos. O que antes era o Departamento de Vendas, agora é o “Processo Comercial”; o Departamento de Engenharia de Produtos agora cuida do “Processo de Desenvolvimento de Novos Produtos” etc. O que antes eram as metas departamentais agora recebem um novo nome: “Key Process Indicators” ou coisas do gênero. Na prática, cada um continua puxando a brasa pra sua sardinha, perpetuando os problemas da administração departamentalizada. O estilo de gestão não mudou; continua a velha cobrança de metas numéricas para cada área funcional.

Não houve uma transformação organizacional. Excetuando-se algumas melhorias pontuais, não houve um salto qualitativo no desempenho da empresa. No frigir dos ovos, só foi acrescentado um elemento novo: o custo de manutenção de toda a parafernália pesada de documentos do “novo” “sistema” de “gestão” (três mentiras numa só expressão, pois não é novo, não funciona como um sistema, e não merece o título de verdadeira gestão). Isto é a “Gestão DE Processos” que se vê por aí. Bem diferente seria implementar a “Gestão POR Processos”, isto é: “Gestão do Sistema de Negócios através dos Processos Empresariais”, partindo da necessidade de todas as partes interessadas para revisar toda a estrutura das atividades do negócio (não apenas qualidade, meio ambiente e saúde ocupacional), garantindo seu alinhamento à satisfação das partes interessadas e padronizando os processos de maneira integrada, a partir de um modelo sistêmico. Em poucas palavras: padronizar o fluxo contínuo de materiais e informações de ponta a ponta na empresa, em resposta ao mercado e demais partes interessadas. Isto é Gestão por Processos.