Desempenho: Relacionado às características operacionais básicas de um produto, podendo ir além subjetivamente ao se indagar quão bem o produto realiza sua função. O desempenho pode assumir uma classificação de caráter subjetivo na medida que um produto ou serviço desempenhe sua função.
Confiabilidade: Refletida na probabilidade de mal funcionamento de um produto ou quando ocorrer sua falha. Esta característica foi muito trabalhada pela indústria japonesa ao desenvolver produtos com baixa incidência de falha, ou seja, conferiu-se ao produto elevada confiabilidade (de equipamentos eletrônicos a automóveis).
Conformidade: Existem duas correntes para esta dimensão. A primeira refere-se conformidade como atendimento às especificações – valor projetado mais tolerâncias (associada à técnica de controle de processo (limites de especificação e capabilidade do processo) e amostragem). Porém, devido à somatória de tolerâncias, componentes com características dentro da especificação , quando montados, podem resultar num produto dentro ou fora da especificação. Surge então, a segunda corrente proposta por Taguchi (1980) ao relacionar conformidade com “função perda”, ou seja, ela será tanto menor quanto menor for
a variabilidade do processo e isto será percebido pelo cliente com o decorrer do tempo de uso de um produto. Tanto a confiabilidade quanto a conformidade estão associadas à qualidade na produção. Melhorias em ambas, normalmente refletem uma melhor qualidade no produto final (redução de falhas internas e externas), percebida pelo cliente. Daí pode-se dizer que estas dimensões não têm um caráter predominantemente subjetivo.
Durabilidade: Relacionado à vida útil do produto, possui duas sub-dimensões: técnica e econômica. A primeira é se o produto está atingindo sua vida conforme projeto e a segunda é se o custo de um reparo ou substituição previamente definido é viável economicamente. Novamente aqui parece que outras dimensões se inter-relacionam (durabilidade e confiabilidade).
Atendimento: Rapidez, pontualidade, rede de assistência técnica, custo, cortesia, entre outros contribuem para esta dimensão. Na medida em que se necessita de um atendimento, seja para um reparo ou manutenção preventiva de um produto, esta dimensão, com caráter fortemente subjetivo, influenciará a visão do cliente em outras dimensões no futuro.
Características: Geralmente associada a algo mais acrescido no produto ou serviço, além de seus requisitos básicos. Neste caso, também assume um caráter subjetivo.
Estética: Juntamente com qualidade percebida, a estética é uma das duas dimensões de maior apelo subjetivo. A aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, é uma questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.
Qualidade Percebida: Associada na maioria das vezes à reputação que um produto ou serviço adquiriu no passado e que serve de comparação para outros produtos ou serviços no presente. Esta reputação, embora de caráter subjetivo, vai buscar nas outras dimensões da qualidade sua idéia de valor global para o produto ou serviço e aos poucos cria no cliente a concepção da qualidade. Cada uma das abordagens analisadas concentra-se
Confiabilidade: Refletida na probabilidade de mal funcionamento de um produto ou quando ocorrer sua falha. Esta característica foi muito trabalhada pela indústria japonesa ao desenvolver produtos com baixa incidência de falha, ou seja, conferiu-se ao produto elevada confiabilidade (de equipamentos eletrônicos a automóveis).
Conformidade: Existem duas correntes para esta dimensão. A primeira refere-se conformidade como atendimento às especificações – valor projetado mais tolerâncias (associada à técnica de controle de processo (limites de especificação e capabilidade do processo) e amostragem). Porém, devido à somatória de tolerâncias, componentes com características dentro da especificação , quando montados, podem resultar num produto dentro ou fora da especificação. Surge então, a segunda corrente proposta por Taguchi (1980) ao relacionar conformidade com “função perda”, ou seja, ela será tanto menor quanto menor for
a variabilidade do processo e isto será percebido pelo cliente com o decorrer do tempo de uso de um produto. Tanto a confiabilidade quanto a conformidade estão associadas à qualidade na produção. Melhorias em ambas, normalmente refletem uma melhor qualidade no produto final (redução de falhas internas e externas), percebida pelo cliente. Daí pode-se dizer que estas dimensões não têm um caráter predominantemente subjetivo.
Durabilidade: Relacionado à vida útil do produto, possui duas sub-dimensões: técnica e econômica. A primeira é se o produto está atingindo sua vida conforme projeto e a segunda é se o custo de um reparo ou substituição previamente definido é viável economicamente. Novamente aqui parece que outras dimensões se inter-relacionam (durabilidade e confiabilidade).
Atendimento: Rapidez, pontualidade, rede de assistência técnica, custo, cortesia, entre outros contribuem para esta dimensão. Na medida em que se necessita de um atendimento, seja para um reparo ou manutenção preventiva de um produto, esta dimensão, com caráter fortemente subjetivo, influenciará a visão do cliente em outras dimensões no futuro.
Características: Geralmente associada a algo mais acrescido no produto ou serviço, além de seus requisitos básicos. Neste caso, também assume um caráter subjetivo.
Estética: Juntamente com qualidade percebida, a estética é uma das duas dimensões de maior apelo subjetivo. A aparência de um produto, o que se sente com ele, qual o seu som, sabor ou cheiro, é uma questão de julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.
Qualidade Percebida: Associada na maioria das vezes à reputação que um produto ou serviço adquiriu no passado e que serve de comparação para outros produtos ou serviços no presente. Esta reputação, embora de caráter subjetivo, vai buscar nas outras dimensões da qualidade sua idéia de valor global para o produto ou serviço e aos poucos cria no cliente a concepção da qualidade. Cada uma das abordagens analisadas concentra-se
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