Monday, December 05, 2011

Service Desk


Objetivo
Oferecer um ponto único de contato para os Clientes quando necessitam de apoio técnico, ajuda ou fazer consultas relacionadas com a Infra-estrutura de TI.
Tomar as ações necessárias para manter a Infra-estrutura de TI em produção dentro da normalidade reduzindo ao mínimo qualquer impacto sobre o negócio do Cliente.
Monitorar o cumprimento dos acordos de nível de serviços firmados entre os fornecedores de serviços de TI e o Cliente garantindo o processo de escalação.
Tipos de Service Desk
Existem diferentes tipos de Service Desk os mais comuns são:
Call Center: Um centro para receber e encaminhar incidentes para outras áreas, não executam outras atividades.
Service Desk Básico: Recebe e encaminha os incidentes para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente
Service Desk Intermediário: Recebe e resolve parte dos incidentes, encaminha os incidentes não resolvidas para outras áreas, acompanha passo a passo as ações tomadas, informa o cliente sobre a situação do incidente.
Service Desk Avançado ou Especializado: incorpora partes do Gerenciamento de Incidentes e Problemas, resolve a maior parte dos incidentes.
Atividades
O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI
Exceto o Call Center, todos os tipos de Service Desk executam as seguintes atividades:
  • Recebe Telefonemas, faxes, e-mails, etc., sobre incidentes;
  • Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);
  • Classifica os Incidentes;
  • Prioriza os incidentes;
  • Escala os Incidentes;
  • Procura por uma Solução de Contorno;
  • Acompanha o Incidente;
  • Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;
  • Realiza atividades de comunicação para outros processos;
  • Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;
  • Envia relatórios gerenciais sobre a desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.
Exemplo de como o Service Desk manuseia um incidente:
Benefícios
Os benefícios colhidos com a implementação de um SD podem ser a Melhoria:
  • da Satisfação e da percepção do Cliente;
  • da comunicação e informação através de um único ponto de contato;
  • da qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
  • do trabalho em equipe e a comunicação;
  • do uso dos recursos da TI;
  • do aumento da produtividade do pessoal de negócio;
  • do controle e gerenciamento da infra-estrutura;
  • da informação de apoio às decisões;
  • e a redução de impactos negativos sobre o negócio.
Um benefício chave de um SD é o fornecimento de informação gerencial como:
  • O uso de recursos pela equipe;
  • As deficiências do serviço;
  • As metas alcançadas;
  • O desempenho do serviço;
  • As necessidades de treinamento do Cliente.
E para terminar
Segue abaixo os tópicos essenciais para implementar e manter um Service desk:
  • Entender as necessidades do Negócio;
  • Entender os requisitos do Cliente;
  • Fornecer os recursos para treinar os Clientes, equipes de apoio e a equipe do SD;
  • Definir de forma clara os objetivos e os serviços que devem ser entregues;
  • Rever os Acordos de Nível de Serviço.
Os custos com a implantação do SD estão associados com:
  • Pessoal: Salários, treinamento, encargos, benefícios, etc.;
  • Infra-estrutura: Salas, mobiliário, hardware, software, meios de comunicação, ferramentas, manutenção, etc;
  • Procedimentos: Consultoria externa, et;
  • O Cliente: Treinamento.

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